Olá Pessoal
Hoje vamos falar do tema processo de comunicação na Organização. Algo que eu realmente gosto de observar e analisar durante meus contatos com as pessoas e também na minha vida profissional.
Todo o processo de comunicação teoricamente procede da transmissão de uma mensagem por um emissor que se dirige a um receptor através de um meio e um código passível de diversas interpretações.
Vamos explicar o que cada um significa e aplicar as teorias aos processos mais práticos do dia a dia de uma organização.
Emissor: É todo aquele que inicia o processo de comunicação, as pessoas
Receptor: É toda audiência da mensagem
Mensagem: Toda informação transmitida
Meio: Veículo de transmissão, pode ser Meios de Comunicação de Massa, Internet, Cartas.
Código: É a linguagem em que se transfere a mensagem, para que haja o entendimento da mensagem o código precisa ser conhecido tanto pelo receptor como pelo emissor da mensagem. Exemplo: Língua portuguesa, lingua inglesa, código morse.
Ruído: É tudo que pode atrapalhar o entendimento. Exemplo: barulho, falta de conhecimento do código, etc
Consideremos a seguinte observação: o código é de pleno conhecimento do receptor e do emissor. A mensagem tem uma finalidade única precisa e objetiva compartilhar o conhecimento ao receptor da mesma.
"Mensagem"
Emissor ---->Meio---->Receptor --------> A cada contato há um novo processo
"Código"
Em uma organização, que possui seu organograma hieráquico baseado em uma liderança vertical onde os últimos subordinados não tem acesso a informação plena do último setor ( setor topo ) Imaginemos uma pirâmide com 4 níveis onde o número 4 é a base, número 3 nível acima, número 2 nível acima e número 1, o topo ou presidência para idealizar o processo de comunicação entre os setores.
O atendimento ao cliente faz parte nível 4
A supervisão faz parte do nível 3
Treinamento e Assessoria nível 2
Presidência nível 1
O meio de comunicação é o sistema intranet onde são colocadas informações importantes para realizar as atividades. Porém só quem tem acesso a alimentar as informações é o nível 2 e 1 que são Treinamento e Assessoria e Presidência. Os outros níveis apenas leem o conteúdo para desenvolverem suas atividades, orientações ao clientes entre outros.
Imaginemos agora que houve um lançamento de um produto novo na empresa um cliente entra em contato e pede as dimensões do produto, ao procurar na Intranet o atendimento não localiza a informação, chama a supervisão que também não sabe, a supervisão pede ao treinamento, eles informam que a assessoria deve saber, a supervisão procura a assessoria, a assessoria diz que o presidente da empresa não pegou peça mostruário para deixar de referência e não podem localiza lo nesse momento. O atendimento ao cliente informa ao cliente que não têm a informação.
Quem é o responsável por não ter a mensagem para informar o cliente<
O atendimento, a supervisão, o treinamento, a assessoria ou o presidente<
Nesse processo há 3 responsáveis, o treinamento, a assessoria e o presidente. Muitos irão questionar mas porque o presidente visto que o treinamento e a assessoria que são responsáveis pela análise das informações. Porque ele também não consegue analisar claramente que para o desenvolvimento de algumas tarefas de linha de frente o atendimento ao cliente também precisa ter acesso a mudanças das informações da intranet.
Ou seja se o atendimento e a supervisão tivesse acesso ao produto ao site do fabricante ou contato direto com o mesmo eles poderiam ter resolvido a situação de imediato e ainda disponibilizar a informação para outros companheiros que possam receber os mesmos questionamentos que tiveram nesse contato.
Teoricamente houve uma falha dos emissores da mensagem, causando um ruído (falha técnica ) e sinceramente, falta de visão do topo da pirâmide que não conseguem analisar as necessidades internas de cada setor para sua subsistência.
Em breve falaremos mais sobre comunicação e os processos que influenciam em um pleno entendimento da mensagem como fator fundamental para gerar melhores faturamentos.
Rachel, sabe o que é o mais intrigante?
ResponderExcluirNós sabemos disso tudo, as pessoas que trabalham com isso também sabem como funcionam (é seu knowhow) e a "bagunça" quase nunca é resolvida.
O que fazer ou Como fazer é o diferencial de mercado. Agora quando se tem mais de uma empresa fazendo errado nas mesmas áreas alguma coisa acontece, certo? COMO SE RESOVE?
Eu acredito que a única forma de resolver é a conscientização da liderança ( topo )no sentido de democratizar a comunicação entre os setores. Ouvir mais as pessoas que estão na base da pirâmide e executar as mudanças que são propostas. Enquanto as empresas tratarem seus funcionários com mordaças duvidando da capacidade de cada um e no comprometimento de execução de suas tarefas continuaremos efetuando os mesmos problemas. Existirá uma grande possibilidade de que outras empresas tomem conciência primeiro e tomem suas posições de destaque no lugar de quem teve oportunidade e fez vista grossa.
ResponderExcluir25 Junho, 2011